Tiago Mello analisa como incentivar a interação do consumidor é importante para os negócios
Muitos varejistas devem estar se perguntando como impulsionar as vendas no fim de ano. Podem existir várias respostas para essa pergunta, mas, sem dúvida, uma delas é por meio de reviews. E você, com certeza, já deve ter escutado pelo menos uma vez a palavra “review” que, basicamente, é o comentário de um cliente sobre determinado produto ou serviço por ele adquirido. As análises podem ser publicadas em vários canais, como o próprio site do varejista, nas redes sociais proprietárias ou em sites especializados em captar comentários e avaliações.
Esse conceito surgiu em 1994, quando Jeff Bezos, fundador da Amazon, uma das empresas mais valiosas do mundo, deu espaço para os clientes avaliarem os seus produtos. Na época, a Amazon era uma pequena loja de livros online que contrariou as editoras ao apostar que as avaliações de clientes poderiam ajudar outros clientes a comprarem determinado título. Enquanto as editoras acreditavam que os comentários negativos poderiam reduzir as vendas, Bezos acreditava que o objetivo do seu negócio não era vender livros, mas ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.
Os reviews começaram a ganhar o mercado baseados em uma tendência de consumo muito forte que é a influência social. Essa influência que os consumidores exercem sobre outros consumidores cria uma nova dinâmica no varejo: por meio de suas opiniões, são os clientes que vendem para os varejistas. Dados do Instituto Nielsen compravam isso: 92% dos consumidores confiam mais nas avaliações feitas por outros consumidores, se comparado a propagandas e anúncios patrocinados, e que 95% deles têm o costume de analisar comentários antes de tomar uma decisão de compra.
No caso dos e-commerces, estimular a interação do consumidor é um importante fator para a construção da reputação. É claro que, para se destacar da concorrência, é preciso, em primeiro lugar, garantir uma boa experiência de compra. Mas também é fundamental criar espaço para questionamentos e debates sobre os produtos e serviços, incentivar interação, e, por fim, saber lidar com as reclamações dos clientes e procurar resolvê-las da maneira mais transparente e ágil possível.
Isso porque, com o nível de acesso a informações que existe no mundo moderno, o consumidor quer e procura ver as avaliações sobre o produto, assim como as respostas dos varejistas também, aspectos que geram mais confiança para ele seguir com a compra. Quanto mais transparência existir nos processos, mais o cliente se sentirá seguro e se tornará um comprador recorrente de determinada loja. Existem dados que comprovam esse comportamento: de acordo com uma pesquisa realizada pela Spiegel Research Center, os itens com avaliações podem vender até 270% mais se comparados aos produtos sem reviews.
E vou além. Ser encontrado de maneira orgânica é o sonho de todo empreendedor. Muita gente não sabe, mas um dos critérios de ranqueamento do Google é a quantidade de conteúdo espontâneo gerado pelos clientes. Ou seja, se a marca receber boas avaliações, naturalmente terá mais autoridade e relevância online. Dessa forma, aumentam as chances do site alcançar o topo dos buscadores, visto que os motores de busca entenderão que a página é relevante e ela será privilegiada no ranqueamento. Além do mais, os reviews contribuem para aumentar o tempo de permanência na página. Isso porque, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 70% das pessoas compram com base na opinião de outra pessoa e 97% dos consumidores leem avaliações das empresas por outros consumidores antes de comprar (Trustvox).
Outro fator importante e que merece atenção é o acompanhamento diário dos reviews dos clientes. Como vimos, eles influenciam o negócio, principalmente nas vendas e na imagem da loja. Mas somente olhar as avaliações dos clientes é pouco, é preciso ir mais fundo. É necessário analisar as avaliações e dar atenção às sugestões deixadas pelos clientes. Cada observação pode ser usada como base para a realização de melhorias.
Já existe no mercado tecnologia capaz de transformar a opinião dos consumidores em dados, ajudando o varejista a usar de maneira estratégica os reviews enviados pelos clientes. A Linx, por exemplo, lançou recentemente, em parceria com o Reclame AQUI, o Linx Reviews by RA Trustvox, plataforma exclusiva para coleta e exibição das avaliações dos consumidores em todos os canais de venda, aumentando a confiança de clientes em potencial no momento e apoiando a construir a reputação da marca.
Ao engajar nos comentários, o cliente recebe uma bonificação para recompra, detalhe que impacta diretamente na fidelização do público. O varejista, por sua vez, tem a visibilidade da opinião do público sobre a qualidade do produto, do serviço, da experiência de compra ou sua satisfação com a loja. A partir desses dados, ele consegue reformular estoque e processos e promover melhorias em diferentes aspectos que, muitas vezes, ele não sabia que estavam incomodando os clientes.
Os benefícios com os reviews são inúmeros. Principalmente, se o varejista usar a tecnologia a seu favor, transformando a opinião dos clientes – que naturalmente engaja compras de outros consumidores e fortalece a reputação da empresa – em um atributo para fidelizar os clientes e fazer melhorias estratégicas em seu negócio. Que tal começar a mapear a opinião dos clientes desde já para promover melhorias para o Natal? Essa é a minha dica.
* Por Tiago Mello, CMO e CPO da Linx
Fonte: Mundo do Marketing
